阶段性成果汇报
远洋装饰与北京零点市场调查与分析公司的客户满意度调研工作历时半年左右，该调研无论是在调研地域范围、项目数量、业态类型、施工面积、还是在项目合同金额上均具有全面性和代表性。其中累计涉及装饰项目38个，占远洋装饰当时承建项目总数的1/4；累计涉及120名已经入住的精装住宅业主，占当期入住业主数量的10%；项目所在地涵盖华北、西南、东南、华南等多个区域；涵盖写字楼、酒店、公共区域、会所、售楼处、样板间、住宅、幕墙等多种业态；施工面积从500平方米到5000平方米以上；合同额既包括500万以下的小型项目，也包括亿元以上的大项目。
因远洋装饰所承接项目业态复杂，面对客户群体具有多样性，所以在调研工作中，调研组从庞大的项目客户群体中分类，选取具有代表性的客户群体作为满意度调研对象。调研工作从远洋装饰传统合作模式B2B中的“大业主”（B端）和精装住宅消费者为代表的“小业主”（C端）两个客户端出发，科学选取客户样本。
调研采用了科学、专业的研究方法，将定性探索、量化建模、定量采集验证、建立成熟完善评测体系等方法渗透到研究的各个环节中，为最大限度得到精准、可靠的数据提供有力支撑。
在实际工作中，调研组首先深入了解企业与发包方的合作方式、领导层及各业务模块关注的满意度指标以及内部各业务流程的优劣势，并对企业管理层、项目人员，装饰项目发包方负责人、项目人员，精装修住宅业主等进行深度访问；其次，通过前期的访问，调研组了解了内外部客户在各业务环节中的敏感关注点，并对项目关键节点、客户关键触点进行逻辑梳理，将触点列表纳入满意度研究体系，建立多层次的装饰装修行业产品、服务指标体系；再次，依托满意度体系以及前期导出的问卷，调研组对接受过服务的甲方项目负责人、项目人员进行定量访问，采集数据并形成原始数据库，对数据进行重要性分析，并同企业实际经营情况进行对比验证，得出满意度得分情况以及改进提升建议；最后，基于初步数据分析结果，综合多方意见，对既有指标进行优化，逐步建立成熟的评估体系。
针对Ｂ端与Ｃ端客户群体需求的不同，调研建立了完善成熟的客户满意度忠诚度评测体系。Ｂ端的客户满意度忠诚度评测体系中包括前期商务沟通，现场施工管理，交付竣工、验收与结算，整体装饰效果实现以及后期客服质保服务等二级指标，在二级指标下还有更为详细的三级指标以及相应的诊断分析。客户满意度忠诚度评测体系将建筑装饰工程实施流程中所有可能导致用户不满意的指标一一列举出来，能够科学、全面地导出企业的各项综合指标，为尽可能客观、全面地分析客户对企业的综合满意度、忠诚度提供了专业依据。
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远洋装饰全程优质服务巡礼
建立完善客户服务体系
一般的公装企业只需要面对一个业主，而精装楼盘却需要面对大业主开发商、装修装饰部门、房屋销售部和众多带着建筑师、律师的小业主。
在精装修楼盘的运营中，远洋装饰为了协调多个业主，提供更快捷的服务，2010年，远洋装饰投入上百万元的软硬件设备，组建成立了“远洋装饰客户服务中心”。客服中心秉承“共同成长、相伴一生及缔造绿色建筑”的发展理念，以提升客户满意度、提升公司品牌价值为目标，为远洋装饰客户提供全程式专业化的系统服务。
“全程式”的服务首先体现在客服中心的核心“呼叫中心”。远洋装饰业内首家建立起400电话呼叫中心，呼叫中心采用国内最先进的硬件设备和管理软件，嵌入了基于卫星支持的全国地理导航定位模块，即时显示报修信息的来源及日报表，采用远程传输的方式，将客户报修信息快速传递到维修终端，现场完成维修后，及时反馈成果信息，办理销单手续，由呼叫中心进行业主回访，实现高效、快速、及时的维修服务，达到了目前社会上较高水平的客户服务标准。
围绕2010年“提升管理、优化服务、推广品牌、开拓项目”的工作思路，远洋市场定位于“做装饰系统管理运营服务商”，成立客服中心是远洋装饰向科学化、集约化、合理化发展的重要举措之一。客服中心不仅为远洋装饰客户提供售前、售中及售后的专业化系统服务，而且将在此基础上逐步建立和完善远洋装饰客户服务体系，为远洋装饰实现可持续发展、在工程质量上为良性互动提供了新的途径。
远洋装饰的客服部工作人员，面对所有装修工程项目，主要从业主的角度考虑，在接到电话的第一时间作出快速反应，及时履约解决两年装修保修期内出现的问题，并提供后续咨询。不过，自客服部成立以来，公司没有接到一起业主投诉。
交钥匙工程提供全方位服务
每次拿到项目，项目部各级管理及技术人员首先认真分析研究现场情况，共同编制具有科学性、可行性的施工组织设计，做好严密的施工组织计划，力图缩短工期。
远洋装饰对项目的人、财、物实行统一组织，统一布置，统一计划，统一协调，统一管理。围绕项目部，审计监督部、工程管理部、商务部、技术设计部、采购部、安全质检部各部门配合工作。运用科学的组织模式，严格执行公司质量、环境、职业安全管理体系，加强安全、质量、工期、信息的每一个环节的过程控制，不断创新成本控制、工期控制、安全控制、质量控制、文明施工控制方式，加大监督、检查，争创优质工程。
早在2004年，远洋装饰就推出“分户验收”形式，成为北京最早实行分户验收的单位。原北京市建委在2006年才正式推出《北京市住宅工程质量分户验收管理制度》，开始在北京推广分户验收形式。
远洋装饰不仅重视分户验收的竣工验收，也对在施工过程中完成的每道工序进行验收，并进行详细的记录，出具书面的文件和资料，单位工程也能够移交时报备甲方一套完整的施工验收资料。
为了做好交钥匙服务，项目全体人员不仅做好本职工作，还把自己当做业主、当做甲方，换位站在业主方的角度思考并解决问题。在施工过程 ，他们树立了以业主方利益为中心的服务理念。想客户所想，急客户所急，为客户提供全方位的专业服务。
装饰全产业链服务专家
目前装饰行业的总体发展趋势是产业化、工厂化，突出装饰产品的标准化、工艺装配化。要做到装饰专家，落实绿色装饰，就要加大装饰施工中工厂化、装配化施工所占比例，深化配合细节。
远洋装饰发挥工厂加工产品的品质稳定性和质量可控性强、便于批量生产的优点，提升产品品质，实现绿色装饰，为公司的扩张性发展提供稳定的品牌支持。
地产开发商一般不会设置专门的部门来研究软装、配饰问题，但是他们在效果和方案阶段比较关注深化设计。这样很容易造成设计效果和实际效果的反差。
为了成为装饰专家，为地产开发商提供优质、全面的服务，远洋装饰突出设计前期介入、施工提前介入的企业特点，通过项目负责人对设计、施工、配饰、软装、家饰等装饰各要素资源进行整合，并且系统包装。由此具备了为地产商提供精装修工程全套服务的基础。
与同行相比，远洋装饰对项目提出了较高的深化配合管理要求，在布置生产之前，重点做好深化节点设计、结构分割组合方式设计等相关工作。
