各位嘉宾、媒体朋友们：
大家下午好！
今天是“中国建筑装饰行业客户满意度第三方调查标准”暨行业标准立项的启动会。首先，请允许我代表中国建筑装饰协会感谢远洋装饰工程股份有限公司和零点研究咨询集团在《中国建筑装饰行业客户满意度第三方调查标准》的调研和编制过程中所作出的突出贡献，没有你们的努力这项工作是不可能顺利进行的。
中国建筑装饰协会副会长兼秘书长 刘晓一
在2012年，受中国建筑装饰协会委托，远洋装饰携手零点研究集团北京零点市场调查与分析公司来共同完成《中国建筑装饰行业客户满意度第三方调查标准》的编制工作。今天，他们带着阶段性成果来和在座各位深入探讨有关客户满意度第三方调查标准方面的问题。
我们建筑装饰行业说到底是一个服务行业，服务于我们的客户，所以客户满意度的高低是评价企业运营成功与否的重要因素。在这种前提之下，我们再反观现在的市场情况，现在的装饰行业已经进入了一个市场集中度逐步提高、品牌竞争和客户竞争十分激烈的阶段。一方面装饰市场传统客户群体，如政府、企事业单位的需求在不断增加的同时，也更加细化。另一方面，装饰市场新崛起的客户群体，如地产开发商和精装住宅群体的个性化需求也直线上升。市场的成熟加上市场竞争的激烈，这就要求装饰企业必须更加专业化、规范化，必须要不断提高客户服务能力来满足客户日益提高的各种装饰需求。
我们都知道，客户的满意度决定了他对这个品牌的好感和忠诚度，决定了他会不会再次购买或者向他人推荐。培养一批忠诚度高的客户群体，对于企业的发展是十分有利的。过去我们装饰行业的行业标准，往往以技术性的制度规范为基本内容。这次把客户满意度标准作为一种新型的行业标准和管理工具介入到企业发展中，就是尝试将客户满意度体现为标准化的结果，来指导我们企业关注客户需求，管理客户预期、积累客户忠诚度、指导客服工作，使之成为提升企业品牌价值、制定企业管理计划、评估企业年度绩效、强化员工服务意识的一项重要工具，从而更好地服务客户、赢得客户。
经过几十年的发展洗礼，中国建筑装饰行业已经日渐成熟，在当下这个重要的转型升级时期，对客户满意度进行第三方调查能够更好地反馈我们企业中存在的一些经营问题，这给企业进行自我评价、评估提供了一个优良的视角和途径。对于每一家企业来讲，能把握住客户这一点，就是占据了绝对优势！对客户服务能力的提升将决定着装饰企业在未来的竞争中会具有更强的优势。
中国建筑装饰协会组织这次《标准》的调研与编制工作，就是希望帮助更多的企业能对未来发展有一个前瞻性的认识。因此，《中国建筑装饰行业客户满意度第三方调查标准》的调研和编制不仅有非常重要的实践意义，而且对整个行业的发展也是必不可少的推动力。我希望这个标准能够尽快完成立项、评审、发布，使这个标准在装饰行业得到更为广泛的推广，对整个行业服务水平的提升发挥出更加积极的作用。在这里我也倡导大家，早关注、早引入、早受益，也希望大家能积极地加入我们，共同来完成这项有意义的工作！
谢谢大家！
