“家装浑身都是痛点。”这是对这个行业最贴切的评价。
根据中国建筑装饰协会公布的数据，2014年我国住宅装饰装修全年完成工程总产值1.51万亿元，增速10.2%。而2014年我国建材家居产业市场规模超过4万亿元，预计2015年行业市场规模达到4.27万亿元。
万亿规模的市场却屡遭诟病。统计显示，家居装修行业公众满意度垫底，远低于超市、出租车、通讯和汽车等其他行业。其中47.70%因为偷工减料，39.51%因为材料以次充好，32.61%因为防水处理不好，23.75%因为装修中加价。
“装修前是个小白，装修后就成了半个专家。”这种说法丝毫不夸张。相比于其他服务业，家装的特性尤为特殊：非标准化、重度决策、低频、产业链漫长。
一、家装的水有多深？
“装修行业水很深。”蘑菇装修创始人尚海洋在家装行业呆了10年。水深的形成源于家装漫长的产业链。从大的主体而言，涉及到装修公司、设计师、施工队、监理，在流程上涉及建材购买、测算、绘图、施工、验收，而装修材料更是品类众多，令人眼花缭乱，包括照明、水管、瓷砖、卫浴、橱柜、涂料、家具等等，每个品类下面又衍生出众多品牌。根据蘑菇装修出具的一份装修手册，里面的施工工艺和细节高达300多项。
漫长的链条之下催生的是行业低效和糟糕的用户体验。
“从装修公司、工程队、设计师都想从中扒下一层皮。”在尚海洋的记忆中，用户就像一只羔羊，周围全是狼。进入行业十年，形势一直如此。
尚海洋经历过三次房屋装修，曾开办装修材料团购网站。即便如此经验丰富，他依然有着被坑的“血泪教训”。最为刻骨铭心的记忆发生在第二次装修，当时长相憨厚的工长信誓旦旦地对他说，“你放心，我这次不挣你的钱。我要把你这个打造成样板工程。”后来发现，这个样板价格毫无意义，还有一半的项目和工程未算入其中，实际花费比报价翻了一倍。
他遭遇的是装修行业最为常见的坑：先漏项，再增项。目前在各大互联网装修平台的主页上，尽管每平米报价各异，但有一点无一例外，没有增减项几乎被所有平台提及。显然，强调越多，积弊也最深。
装修公司为了吸引用户，通常把报价压得很低，家庭装修本身又是典型的非标准化服务，多数小白用户发现不了其中的猫腻。交钱之后便开始出现一系列问题，包括偷工减料、偷梁换柱、装修公司跑路等等。尚海洋的刷墙面积比原来预估多出一倍。更为夸张的是，5个卫生间给出的是90平米防水预算。
时隔多年，尚海洋依然记得那位杨姓工长，疲惫不堪的尚海洋当时还问他，你看我对你也不错，你把我的家干成这个样子。“当时报价，你们要比价，那个价钱本来就没有利润。”工长告诉他，钱大部分被装修公司拿走了，“你让我的这帮兄弟们该怎们办？ ”
工长之言未必不实。尚海洋透露，装修公司的毛利润要保证40%，而光在营销上要花费30%，装修公司的净利润只有7%到10%之间，大部分被消耗在无效率的营销和管理之中。“装修花10万，只有5万是用在了房子上面。”
施工队的猫腻之外，家装设计师同样作为一个痛点存在。尚海洋透露，设计师带用户去线下店购买装修材料，为了多拿提成，考虑更多的往往不是性价比。上海一名设计师证实了类似现象的存在，设计师都是在装修公司旗下生存，“设计师每个月都有固定的销售指标”。他透露，纯设计师的设计费高达300元—2000元每平方米，很少人愿意为100平米的房子支付几万元的设计费，这种业务主要针对样板房或者高端豪宅。
这种指责在家装公司的设计师看来有些冤枉。“没有那么多黑幕。正常装修公司肯定会推荐一线品牌，小品牌建材很容易出问题。”北京国际高度装修公司设计师杨雪（化名）有些愤懑。她举例称，小品牌的砖烧出来的尺寸和平整度常出现问题，铺完之后容易有高低落差。而她也透露，有某一两项不选择装修公司推荐的也是可以的。
据杨雪透露，设计费按照每平米100到300元计算，一个方案需要花费两周时间，设计师能从设计费中获得4到6个点的提成。这是他们的主要收入来源，不过底薪少得可怜，北京一名总监级设计师的底薪为2000-3000元每月，而助理设计师只有1500-1800元。
二、互联网能否重构家装？
业主找到装修公司，装修公司找设计师，设计师选工程部，工程部选择工长，工长在外面组建团队，进行施工。传统家装的装修流程大抵如此。
互联网在将这一切重塑。
北京南四环内，蘑菇装修的体验店在家居中心旁单独的一栋楼里，室内面积不大，陈设简单，铺了一块不足两平米的样板砖，两套90平米样板房，一间办公室，仅此而已。在尚海洋看来，这里足以承载互联网家装F2C的概念。这是当下绝大部分家装O2O公司声称的做法，F指的是工厂，C指的是消费者，意为从工厂直接到消费者，消灭所有的中间代理商，通过批量的订单掌控与厂商的话语权。
F2C的关键是单品极致。坚持有限个性的标准化，只选一线品牌的明星产品，用数量争取更多的话语权和优惠政策。这种做法保证了单款爆品，避免过多款式带来的空间浪费。类似于599元每平米的互联网整包家装，只提供四款风格，品牌在套餐内做了严格规定。尚海洋坦言，这些项目主要针对的是普通老百姓，有限的个性化，能够满足基本的生活。
O2O的做法在一步步解构传统的链条。更为致命的是，传统做法下的装修公司、设计师和施工队在平台的流量之下，不得不遵从平台的玩法和规则。一方面，土巴兔重新制定了施工标准，施工材料统一由平台采购，另一端通过大数据给厂家反馈订单数据，提前生产。这样的结果是，无论材料厂商还是装修公司都对平台产生依赖。
装修公司已经开始做出改变。二十多年来，装修公司的“规矩”都是先收钱再干事，以便用于支付材料和人工成本。事实上，装修公司给工人和材料商的钱都是在事后或者分批次结算。
以土巴兔为主的家装O2O平台开始提出先装修后付款，借鉴淘宝和支付宝的玩法，户主的资金先放在平台，验收满意后分阶段打入装修公司的账户。而是否满意的标准不再由装修公司的监理做出，改为平台的监理裁决。土巴兔甚至为此增加了监理部，充当户主与装修公司之间的裁判，监理产生的费用由装修公司承担。毫无疑问，这种做法遭到装修公司集体抵制，全部选择从平台退出，而后又不得不再次回归，适应规则的改变。
土巴兔如此强势的底气是平台积累足够的订单量，没有什么比实在的利益更有控制力。“用户量没有那么大，没有一个人愿意遵循你的商业规则。”土巴兔创始人王国彬透露，土巴兔日均订单超过2万单，峰值达到4万单，超过一家知名装修公司一年的订单量。
这种规则的改变又延伸出一种新的盈利方式。装修都存在一定的周期，最短的爱空间也需要20天工期。而周期的存在使得户主的钱打入平台之后形成资金池，这种停留催生了通过金融工具获利的可能，平台在其中扮演了类似支付宝的角色，从信息匹配平台到担保交易式O2O平台。
规则的改变只是其中一个方面，家装公司的地位也变得越来越尴尬和多余。土巴兔在连接业主与装修公司之外，已经推出自己的装修套餐，直接连接户主和工长。而诸如爱空间、蘑菇装修等垂直型的整装平台，更是在设计之初就把装修公司列为革命对象。
它们甚至开始培养自己的产业工人，一方面将设计模块和施工工艺标准化，另一方面与职业技术学校合作，定向培养装修工人。“谁能让装修工人职业化，谁就能改变整个行业的生态。” 《家居电商周刊》主编穆峰指出，装修工人的素质普遍偏低，而这些人恰恰是将服务落地的关键。
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