绝无仅有 市场先导——为精装修客户提供全程服务的远洋装饰客户呼叫服务系统
文：章海霞 田鑫
成功的企业大多相似，对于占据行业领先地位的建筑装饰企业来说，齐全的资质、充裕的资金、优秀的品牌、良好的管控，是他们普遍拥有的企业优势，也是他们能走得更远的必要条件。然而，这些企业，尤其是中国建筑装饰行业百强企业的排头兵们，也有着基于企业自身需求发展起来的特点鲜明的举措，这些举措成为该企业核心竞争力的重要组成部分，是其他企业难以模仿和超越的特色环节。对于远洋装饰工程股份有限公司(简称远洋装饰)来说，建立完善的客服体系——远洋装饰客户呼叫服务系统就是这样一个重要举措。
“建筑装饰企业虽然是施工企业，但我更愿意将它看做是服务企业。我们不仅做装饰，也要做服务。我们公司更是特别，因为我们企业发展的定位是做开发商的服务商。一般的公装工程，只会面对一个业主，只为一个业主服务，但住宅精装修领域就不仅是面对开发商，还要面对一个个住户，要为住户服务。”远洋装饰总经理叶东鲁曾这样解释远洋装饰打造客服体系的缘起。
远洋装饰400电话呼叫中心
地产开发商的装饰专家
远洋装饰成立于1998年，在短短的十几年的时间里，公司以北京为中心，开辟了华南、华东、华北、西北、西南、东北等6个重点市场区域，打造了大量的城市精品。在公寓住宅、商铺会所、商务酒店、会展场馆、公共建筑等装饰领域取得了诸多辉煌业绩。多项工程获得了“全国建筑工程装饰奖”，几十项工程获得了“北京市建筑装饰优质工程奖”，并连续6年荣获北京市质量协会“质量信得过单位”称号。
尽管在其他装饰领域也有优异的表现，然而，对于住宅精装修领域，远洋装饰情有独钟，在这个领域深耕，将服务做实做细，是他们一以贯之的理念。
在这个领域，远洋装饰以专业化为前提，系统化为保证，数据化为标准，信息化为手段，以获得更高效率和更多效益为目标，实行精细化管理，做到排除人治、崇尚规则、强调细节、注重把控、落实责任，一次性交房率达到97%，远远高于行业92%的平均标准。
2003年，远洋装饰开始承建远洋地产80%的大型精装楼盘项目，而后，服务对象慢慢涉及世贸、中海、龙湖、鲁能、神华、伊泰等一流的地产开发商。
2011年，远洋装饰承揽的乌兰木伦河项目住宅精装修工程单项工程合同额高达19.18亿元，创造了历史。这个至今无人打破的纪录也从侧面见证了远洋装饰在住宅精装修领域的辉煌成就。
呼叫中心——给予1%的信任，回报100%的真情
住宅精装修领域与其他公装领域的不同，远洋装饰早有意识，尤其是售后服务上，面对一家一户的繁琐，远洋装饰一直在积极谋划，逐步完善，打造出一个行之有效的客服体系。
1999年，也就是公司成立的第二年，远洋装饰率先成立了客服部，开公装行业先河。
随后，远洋装饰提出“缔造精彩建筑”的口号，并结合自身优势逐渐将公司战略发展重点定位于“为地产开发商提供全方位的专业服务”，提出了“做好地产开发商的装饰专家”这一发展理念。经过几年的摸索，远洋装饰客服部制定了完善的服务规范、服务控制规范，并形成了具有特色的服务管理体系。
2010年，远洋装饰投入上百万元的软硬件设备，组建成立了“远洋装饰客户服务中心”。客服中心秉承“共同成长、相伴一生及缔造绿色建筑”的发展理念，以提升客户满意度、提升公司品牌价值为目标，为远洋装饰客户提供全程式专业化的系统服务。
“全程式”的服务首先体现在客服中心的核心“呼叫中心”。远洋装饰业内首家建立起400电话呼叫中心，呼叫中心采用国内最先进的硬件设备和管理软件，嵌入了基于卫星支持的全国地理导航定位模块，即时显示报修信息的来源及日报表，采用远程传输的方式，将客户报修信息快速传递到维修终端，现场完成维修后，及时反馈成果信息，办理销单手续，由呼叫中心进行业主回访，实现高效、快速、及时的维修服务，达到了目前社会上较高水平的客户服务标准。
呼叫中心是公司的窗口，是公司的形象和脸面。呼叫中心里的每一位员工，都是最好的服务者。他们会记录下每一个维修电话，提供给工程部门，为维修的快速争取一点时间;他们会记下每一个潜在客户的信息，提供给市场部门，为公司的市场开拓尽一份最大的努力;他们会对客户的电话进行过滤，尽量避免将一些无谓的电话转接给其他部门，为各部门员工的正常工作尽一份责任。给予1%的信任，回报100%的真情，是远洋装饰呼叫中心的行为准则。
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