近日，济南消费者投诉利豪沙发气味大却一直无法退换货的问题见诸媒体，记者联系利豪市场总监杨仲江，恰逢杨仲江刚刚抵达济南，正与利豪的销售总监一同前往消费者家商讨解决事宜。
事件起源济南市民于先生于2011年8月28日在北园大街某卖场购买了一套利豪皮沙发，10月份到货后于先生发现沙发气味呛人，到了今年6月媒体记者登门采访时入门仍然闻到刺鼻气味。但在到货到现在8个月的时间里，于先生退换货的要求却未能得到满足。在起初的售后沟通里，济南北园专卖店派人上门为于先生进行过保养，但作用不大。其后该卖场的利豪专柜撤场了，想换货却没法联系到人，而卖场方面也因为利豪的撤柜而表示无计可施。
高层急赴济南扑火
直到消费者联系上媒体，媒体进行调查报道，跟利豪总部的客服人员进行沟通以后，利豪总部才知悉此事。杨仲江向网易家居记者表示，11日在知悉此事后，利豪当即向顾客表示16号之前一定将此问题妥善处理。在利豪总部跟消费者的电话沟通过程中，获悉消费者希望利豪给予换货的要求，杨仲江表示一定会为对方办妥，退换货或者调换款式都没有问题，而此次特意跟公司的销售老总来到济南拜访顾客也是希望为顾客在售后过程中的漫长等待而致歉。
在被问及对于利豪产品气味过大引致消费者不安及不满的应对措施时，杨仲江强调利豪每一件产品在出厂前都有经过严格的检验手续，有系统的质检的部门去做各方面的检查，比如说生产的工艺、产品的质量都有一系列的检查。利豪的皮革材料是通过英国皇家的BLC认证，所以对产品质量方面非常信心。而对于记者是否会对消费者家中沙发进行甲醛检测的提问，杨仲江透露顾客并没有提出这一方面异议，只要求退或换货。
关于经销商为何撤销合作的问题，杨仲江表示济南地区新的经销商相信会在8月补充进来。而此前放弃跟利豪继续合作的经销商则是因为该名经销商本身在菏泽开设工厂，业务扩展以后兼顾不来而放弃合作。
客服延误一天后果严重
在顾客联系利豪客服时客服延误一天向上级汇报，结果情急的消费者按耐不住立即向媒体曝光了，利豪此次确实应该检讨客服人员的应对速度。杨仲江向网易家居直言，感谢媒体朋友的曝光，首先是给予了老百姓一个很好的平台来维护自己的权益，另外给厂家也是做了一些很好的警示，也希望在今后利豪会做得更好。
网易家居在下午5点再次联系杨仲江，杨仲江表示与顾客达成退货协议，顾客在跟利豪方面沟通以后致电济南日报记者向其说明沟通当中确实存在误会，而消费者对利豪的解决方案及态度感到相当满意。同时利豪也带走部分沙发皮面回工厂进行检验，务求解开产品“气味呛人”之疑。
记者建议，消费者在购买家具产品遇到售后问题无法及时解决时，可以尝试查找企业总部的客服电话。根据网易家居2012年315售后服务大调查结果显示，近7成家具企业均有开通400服务热线，而大企业有400免费热线的比例更高。利豪在网易家居的本次调查的成绩仅仅及格，失分的原因一是因为电话偶尔无人接听，另一个原因则是某些地区无法为顾客提供维修服务，而需顾客自行想法维修再提供发票给利豪进行报销，但利豪的客服态度得分还是相当不错的。希望正如利豪市场总监杨仲江所说，这一次的风波顺利解决的同时能为利豪带来一点警示，在以后的日子里给予消费者更好的服务。
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