规范家装市场与促进行业自律的探索

合肥市建筑装饰协会家装委员会会长张清

　　合肥市家装市场启动于上世纪末本世纪初的2000年前后，协会家装委成立于2003年，本人主持家装委工作始于2006年。八年来，我们在政府行业主管部门的支持和各级协会的指导下，紧紧围绕解决规范家装市场与促进行业自律两大问题坚持改革创新，大胆先行先试，取得了一些成果。家装资质企业由原来的30多家增加到150多家，增长了5倍，家装总产值由十几个亿快速提高到2013年的260多亿，增长近15倍。八年来，全市共创造家装产值1200多亿元，吸纳十二万从业人员，培养了成千上万的熟练专业技术人才，向国家缴纳税金约160亿，为市民设计和装修了约80万套住宅，促进了社会的发展与和谐。2012年，在民政部门组织的全市社会组织评估中，协会获得了全市最高分，排名第一，被授予4A等级，受到合肥市政府的表彰。特别受到鼓舞的是，2012年1月4日、7月11日、12月14日和2014年4月30日，中央电视台在新闻直播间栏目、中央人民广播电台在全国新闻联播节目、新华社在新华网先后发稿，充分肯定和高度评价了我们协会制定的家装工程验收导则、开展的家装工程大巡检活动和推行家装三方协议以及建立家装超市等创新性的举措，更加坚定了我们立志推进家装市场规范和促进行业自律的信心。现将我们的一些做法和探索作如下汇报。

　　一、以勇于改革的决心，在深入调研中找出家装业的症结所在。八年来，我们每年都要搞一次全市性的家装市场调查，一般按行政区划分组，每次组织20多人，用半个月左右的时间对家装企业现状，市民反映问题，各类投诉的处理，家装施工现场管理、质量与安全，广告宣传，材料环保等问题逐一调查，分析归类。每次调查的结果尽管不尽相同，但都是大同小异，市场调查和投诉处理中，合同投诉占15%左右，收取高额定金投诉占7%，质量投诉占40%，用材投诉占12%，维修投诉占13%，虚假宣传、设套骗人占10%，其它占3%。其中，无资质企业和游击队的投诉占95%，资质企业仅占5%，事实证明，下述两大问题始终制约着家装市场的发展，即市场严重不规范和企业诚信严重缺失。前者的主要体现：一是家装市场上无资质企业大量存在，“家装游击队”满天飞，至目前为止资质企业与非资质企业的占比仍为2：8，市场份额为3：7；二是质量、安全事故频频发生，仅家装委每年处理的投诉均超过200起，如果包括消协、质协、物协、媒体和市长热线等，约在1000起以上；三是规范家装市场行为的法律法规极少，法规的滞后和缺失在相当程度上制约这个新兴行业的发展。后者的主要体现：企业虚假宣传、伪造资质、伪造合同、偷工减料、低进高出搞钓鱼工程、设置潜规则收取高额定金、私揽工程、暗拿回扣、盗卖资源、质量安全事故频发乃至卷款逃匿等等，大大损害了家装行业的信誉和社会观感。大家知道，“三聚氰胺、苏丹红、地沟油……挑战着老百姓的神经，人们感叹“还有什么能吃”?，“骗子养生专家”和许多明星及公众人物“红包式代言”频频出现在权威媒体上，人们感叹“还有什么媒体可信”?社会上流传的做家装顺口溜更多，如：“家装一受累二烧钱，稍不留神拖一年”，“不怕业务员天天讲，就怕半夜手机响”，“百姓有三怕：一是推销保险二是骗你传销三是家装业务员盯梢”，“套餐套餐，套上就瘫”……为什么会出现老百姓对家装行业和少数企业不信任，关键是作为社会情绪稳定器的公信力出现了问题，而诚信是一切道德的基础，是做人之基、交友之道、经商之魂、为政之本，对于一个企业来说，诚信就是凝聚力、竞争力、软实力和品牌影响力。

　　二、以抓铁留痕、敢于破题的实际行动，在攻艰克难中先行先试。哲人马克思说过：“一个实际行动比一打纲领更重要。”问题找出了，症状确诊了，关键是采取行动。八年来，家装委在政府行业主管部门的指导和支持下，横下一条心，不等不靠，也不去怨天尤人，而是年复一年地创新破题，心无旁骛地先行先试。这些具体做法归纳起来，我们称之为“1275工程”：即明确一个目标：营造良好的家装行业生态环境；围绕两大问题：逐步规范家装市场和引导企业自律；采取七项举措：第一，建立家装骨干企业每月例会制度，至本月止已召开43次。例会开成了家装形势分析会、家装经验交流会、家装投诉处置会；第二，家装设计师和项目经理准入与清出制度，目前已有1500余名设计师经培训审批获得了协会颁发的证书和印章，作为“地方粮票”既规范市场又体现自律；第三，接受政府委托受理和处理家装投诉，八年来已处理家装投诉2300余起，结案率达97%，关注了民生，促进了企业进步，又提升了家装委的影响力；第四，推出家装示范合同，由市建委和市工商局监制，省工商局盖监制章，具有高度的公信力，使合同双方的权利与义务得到有效平衡；第五，制定家装工程质量验收导则，作了国家法规和地方法规的补充与细化，市民可以对照标准自验自查，也提高了企业抓质量的自觉性；第六，开展全市家装大巡检，从2011年4月18日起，家装委12家常务理事出人出资，牵头开展全市性家装市场大巡检。至2013年12月止，已巡查了215个小区，涉及297家公司1886户，向无资质企业发放“劝诫书”779份，向业主发放“温馨提示”962份；第七，与物业协会合作共同推出家装三方协议，用以促进物业公司、家装公司和业主三方的实质合作。装协和物协在主流媒体联合推介优秀家装企业有组织地进入小区，两个协会和进入的企业共同承诺为装修业主提供5大利好和切实保障，使无资质企业和家装游击队逐步边缘化，大大提升资质企业的市场份额。目前，已在六个小区完成试点，今年试点扩大到十个小区，有十家装饰公司参与，试点企业在试点小区的签单率达30%左右，比试点前提高了近20个百分点。七项举措中，每一项都与规范市场和企业自律相关联；处理好五个方面关系：加强市场监管与引导企业自律的关系，抓大与顾小的关系，压缩无资质家装企业和游击队生存空间与维护社会稳定的关系，本土企业与外地入肥施工企业之间的关系，贯彻执行现有法规与尊重市场规律先行先试的关系。多年来，我们对实现一个目标坚信不疑，对解决两大问题坚定不移，对实施七项举措不心慈手软，对处理五个关系蝉精竭虑，将逐步实现“1275工程”作为家装委工作出发点和落脚点，不走神，不分心，不怕鬼，不信邪，任尔东西南北风，咬定青山不放松。坚信改革只有进行时，创新没有终止日。改革与创新是中国家装业健康、有序快速发展的唯一出路。

　　三、以大胆探索的精神，在处理一个个突发事件中凝集共识，力求多赢。正是由于家装业长期存在着不规范和企业欠自律两大问题，每年都有一些令人头痛的突发事件发生。如五年前，消费者协会在发布投诉率高的前十个行业时，将家装排在第七位，指出这个行业诚信度低，致使整个家装业的社会观感不好。为了让市民准确和完整地了解这一排名，不使全行业被污名化，我们多次与消协联系，以大量的数据，说服他们不应在对外发布消息时以偏概全，指出资质企业发生的问题不到5%，95%以上均属非资质企业和家装游击队所为。此意见被消协所采纳，以后年份在发布消息时，特别指出两类家装企业的占比和区别，引导市民做家装要选择有资质的正规企业。2009年，某报以“合肥设计师年收受回扣超亿元”为题，用整版篇幅进行报道，一时间使装修业主都不敢找不愿找设计师，这种“怀疑论”影响广泛，许多业主转而找游击队施工，而正规公司设计师的主体作用却受到抑制，继续下去有可能唱衰家装行业，形成不正确的舆论导向。对此，家装委负责人主动找这家报纸的作者，栏目负责人直至社长总编，详尽说明问题的另一面和影响的双重性，并尽力配合报社作出后续报道，对具体情况作具体分析，同时，要求各正规企业以这篇报道为镜子，对照检查和认真整改，坚决反对和揭露家装中的吃回扣行为，逐渐恢复市民对设计师群体的尊重和信任。接着举一反三，主动与省市主流媒体联系，推心置腹地交换意见，统一对行业发展的认识，取得了非常好的效果。现在，绝大部分主流媒体举办大型活动和报道前，都与我们事先沟通，还免费刊载了大量行业信息和配合宣传，为家装委节省宣传经费超过200万元。几年前，有一家三级资质家装企业盲目扩张资金链断裂，一夜之间玩失踪，丢下5户在建工程和30多户尚在质保期内的装修户，被媒体曝光后，全市一片哗然，正因为属资质企业所为，全社会对整个家装行业表示怀疑。对此，家装委在第一时间举行紧急会议，一方面对该公司逃匿行径在媒体上予以严厉谴责，另一方面当时家装委9家常务理事单位出人出钱，共同承担5户的未完工程和30多户的维修任务，不收取业主任何费用，此举经媒体逐个跟踪报道，震动很大，市民高度赞许家装委及9家企业的社会责任感，赢回了全社会对正规家装企业的信赖，变被动为主动，成功地进行了一次危机公关宣传。针对近两年因房地产调控而略显萎缩的家装市场，家装委整合各种资源，利用一切机会为资质企业铺路搭桥，最近，我们与红星美凯龙集团安徽公司经过多轮商谈，已就在安徽红星三店建立合肥市家装大超市达成共识，拟组织20家企业集体入驻，联合成立监管办公室。实行“两免”（免租金，免费提供1500㎡设计体验中心使用权），“五统”（即统一核查资质，统一核查证章，统一提供示范合同，统一管理制度，统一营销推广），“三服务”（即以半价提供审图、监理和环检服务）。以一种让业主完全放心的全新模式，使公司、业主和卖场实现多赢。据初步测算，仅租金和营销两项，每年就可为资质企业节省费用300—400万元，更重要的是，这种以强强联合为基础的创新，将大大提振家装市场元气，为行业健康有序发展带来深刻而长久的影响。