充分发挥行业协会作用，切实做好家装行业管理工作

——上海代表在全国住宅装饰装修行业协会秘书长工作交流会上的发言

上海市装饰装修行业协会常务副会长忻国梁

　　各位领导、各位同仁：

　　大家下午好！

　　我是上海市装饰装修行业协会常务副会长忻国梁，我非常高兴参加本次会议。我们上海家装行业提出一个口号，叫做“上海家装学全国，全国家装看上海”。参加本次会议，主要是向兄弟省市同行学习，学习你们的好经验、好做法，以推动上海家装行业更好地发展。

　　刚才听了许多兄弟省市领导的发言，很受启发，深受教育。下面我想结合上海家装行业的实际情况，就如何发挥行业协会的作用，做好家装行业的管理工作，谈几点意见：

　　一、协会基本情况

　　上海市装饰装修行业协会成立于2002年4月25日，是由原上海市建筑装饰协会和上海市家庭装饰行业协会归并组建的行业性、非盈利性组织。现共有会员5000多个，其中，企业会员2000多个，个人（装饰设计师）会员3000多个。协会秘书处设家庭装潢、建筑装饰、建筑幕墙、建筑遮阳、装饰材料、装饰设计、信息应用、环境艺术、历史建筑修缮等9个专业委员会。设有办公室、行业管理部、技术培训部、宣传企划部、投诉处理部等职能部门，同时有关职能部门还有一个网站、一个学校、一个新闻媒体联盟。协会还成立了党组织、团组织和工会组织。另外，协会还成立了申装公司分支机构。协会拥有职工55人，平均工龄10年。秘书处总部办公面积1400m2，申装公司办公用房150m2。协会自成立时起，有关部门没有给过1m2的用房，没有给过1个人，也没有给过1分钱，全靠协会员工努力拼搏、艰苦奋斗。目前，协会的运行年费用达几百万元，主要通过会费、政府购买服务、有偿服务、企业赞助等渠道筹措。

　　协会与企业有一个共同的理念，就是行业好、企业好，企业好、行业好，企业要为行业多作贡献，行业协会要为企业多做服务。

　　二、协会工作特点

　　（一）开展创建规范服务达标活动

　　上海家装行业起步晚、基础薄弱。一直是政府管理的难点，老百姓议论的焦点，更是投诉处理的难点。行业中存在4个95%和5大类问题，4个95%即小企业占95%、民营企业占95%、农民工占从业人员的95%、初中及以下文化程度的施工人员占95%。5大类问题，即企业缺乏诚信、价格低开高走、材料以次充好、时有假冒伪劣、施工现场脏乱差、野蛮施工现象严重、队伍素质差、质量问题突出、老百姓怨声载道。针对这些问题，上海市文明办、市建交委文明办探索创新、大胆尝试，从2003年起，委托我会在家装行业开展创建规范服务达标活动。这是本市唯一由行业协会组织的规范服务达标活动。

　　协会通过制定规范服务达标验收标准，与家装企业签订“责任书”，发动媒体和广大市民进行社会监督等措施，培育了一批正规家装企业，把“马路游击队”带上了领奖台，初步扭转了家装市场散乱差、质量低劣、素质低下的行业顽症。家装行业的社会公众满意度分值在41个窗口行业中的排名连年上升，进步指数名列前茅。我们的行动口号是迈小步不停步，年年有进步。我们这一工作，在全国同行中引起很大的反响，得到了中央文明办的充分肯定。

　　（二）设立投诉处理中心

　　协会从2002年成立时就设立了家装投诉处理中心，为快捷经济地处理家装纠纷提供了有效渠道。随着行业规范的管理水平的提高，以及消费者维权意识的增强，本市家装投诉大幅下降，从2002-2004年的年投诉量8000起左右，下降到去年的186起，从过去每月几百起投诉下降到去年的每月10多起。行业投诉下降，有效地维护了行业和企业的自身形象，有利于正规家装企业提高市场占有率。

　　（三）实行网格化管理

　　为了充分发挥行业协会“组织、服务、协调、管理”的职能，促进行业又好又快地发展，我会组织全体家装企业按行政区划分成8个分委会，每个分委会又分成若干小组，每个小组负责联系数10个家装企业形成风格化管理，协会与每个分委会正、副主任签订责任书，保证行业的各项任务落到实处。协会每年的规范服务达标企业的检查验收，家装资质定升级的检查考核等工作，都是通过8个分委会成立的检查组加以落实的。

　　（四）实施“2+1”工程

　　所谓“2+1”工程，即将施工合同示范文本、地方服务标准、顾客满意度问卷调查表合在一起交给装修客户，打造三位一体的家装管理模式，它以合同为基础，以服务标准为依据，以顾客满意为目标，让客户对装修企业是否履行合同、是否执行标准、对服务是否满意作出评价。实施“2+1”工程有利于管理体系、管理资源的系统化、有利于全面地反映家装企业的综合责任，也为行业评优提供了依据。

　　协会对客户反馈的意见，每季度汇总一次，分析家装企业在服务中存在的问题，促进行业持续改进，进一步提高客户满意度。

　　（五）推行质保金制度

　　推行质保金制度是加强行业诚信建设、加强家装企业自律、维护消费者合法权益、让消费者放心消费的重大举措，目前，已有41家企业，每家企业交纳20万质保金，质保金总额为820万元，委托我会负责质量理赔，凡因装修企业的过错致使装修质量不达标，或者装修企业经营不善、或者歇业不能履行保修义务的，协会即可动用质保金实行“先行赔付”，从而解除了装修客户的后顾之忧。

　　（六）与新闻媒体建立战略伙伴关系

　　协会与20多家新闻媒体建立战略合作关系，每季度召开一次新闻发布会，与媒体形成联动，加强行业动态，“四新”成果、信息化建设、企业成功经验等宣传报导，以进一步弘扬行业文化、拓展展示平台，更好地为会员单位服务。同时加强舆论监督，对重大质量安全事故、对违法违规的家装案例、对投诉多又不认真处理的企业给予曝光，让他们名誉扫地，失去市场。

　　三、协会自律管理

　　为了建立完善协会秘书处的工作机制、完善内部管理、充分调动协会工作人员的积极性、确保协会工作可持续发展，协会制订了用车、伙食、劳资、晋升、财务、人员招聘、绩效考核等44种规章制度。协会每年制订工作计划，明确目标任务，并将任务分解到部门，责任到人。每年年终对各部门、各有关人员进行绩效考评，并将绩效考核与薪酬挂钩，协会的高低收入比约3：1。

　　四、对行业协会发展的思考

　　如何发展行业协会，概括起来是三句话8个字。三句话即做市场需要、但没有人做的事；做单个企业想做，但做不了的事；做政府部门想做，但没法做的事。8个字即上下求索，左右逢源。

　　例如，协会组织制订的人工费参考价、行业标准、人才高地打造、市场准入、行业统计都属于单个企业做不了、政府部门没法做、市场有需要，但没有人做的事，只能由行业协会去做。

　　行业管理是行业发展的魂，而行业发展的道路是漫漫而又长远，只有孜孜不倦的上下求索，寻觅行业发展的内在规律，才能在实施阶段做到“资源”左右逢源。

　　另外，还有一句话，就是“唯有有求必应，才能一呼百应”，行业协会要做“政府需要、企业欢迎、社会赞誉、市民依赖”的事，才能一呼百应，工作才能顺利进行。