在实际工作中，调研组首先深入了解企业与发包方的合作方式、领导层及各业务模块关注的满意度指标以及内部各业务流程的优劣势，并对企业管理层、项目人员，装饰项目发包方负责人、项目人员，精装修住宅业主等进行深度访问；其次，通过前期的访问，调研组了解了内外部客户在各业务环节中的敏感关注点，并对项目关键节点、客户关键触点进行逻辑梳理，将触点列表纳入满意度研究体系，建立多层次的装饰装修行业产品、服务指标体系；再次，依托满意度体系以及前期导出的问卷，调研组对接受过服务的甲方项目负责人、项目人员进行定量访问，采集数据并形成原始数据库，对数据进行重要性分析，并同企业实际经营情况进行对比验证，得出满意度得分情况以及改进提升建议；最后，基于初步数据分析结果，综合多方意见，对既有指标进行优化，逐步建立成熟的评估体系。
针对Ｂ端与Ｃ端客户群体需求的不同，调研建立了完善成熟的客户满意度忠诚度评测体系。Ｂ端的客户满意度忠诚度评测体系中包括前期商务沟通，现场施工管理，交付竣工、验收与结算，整体装饰效果实现以及后期客服质保服务等二级指标，在二级指标下还有更为详细的三级指标以及相应的诊断分析。客户满意度忠诚度评测体系将建筑装饰工程实施流程中所有可能导致用户不满意的指标一一列举出来，能够科学、全面地导出企业的各项综合指标，为尽可能客观、全面地分析客户对企业的综合满意度、忠诚度提供了专业依据。
建筑装饰行业客户满意度标准将全面提升行业形象
一直以来，政府、企事业单位是推动建筑装饰产业向更高利润发展的重要客户群体，随着装饰行业市场供应的不断成熟，政府、企事业单位对于装饰的需求日益精细化，对项目施工质量、工期的要求也在不断提高。
地产开发商是近年来装饰市场的新兴客户群体。随着地产开发商精装商品住宅项目市场份额的增多，普通百姓也成为建筑装饰行业的又一客户群体。普通百姓作为装饰产品的实际使用者，他们对室内装饰提出的意见将对开发商产品的销售产生不可估量的影响，而地产开发商会对这一消费群体的意见高度关注，进而影响到他们对装饰供应商采购的决策意见。
政府、事业单位、开发商以及普通百姓这些客户对于建筑装饰企业承建项目的满意度、服务的认可度将直接决定企业能否留住大客户，为公司带来更多可观的效益。而对于建筑装饰行业来说，客户的满意度是行业兴旺繁荣的不竭动力。
因此，建立建筑装饰行业客户满意度第三方标准，无论是对企业而言，还是对行业发展来说都具有很强的现实意义。经过大量专业的调研和数据分析，远洋装饰和零点研究咨询集团承接了《中国建筑装饰行业客户满意度第三方调查标准》的编制工作，这将是建筑装饰行业内的首个客户满意度第三方标准。
《标准》作为一种新型的管理工具，能够为企业运营管理、绩效考核提供量化的参考标准；作为意见反馈渠道，《标准》将为企业提供一种规范、制度化、全面地了解客户反馈意见的综合渠道；《标准》能够有效地提升企业各层级员工的客户服务关怀意识，促进企业服务质量的有效提升；根据《标准》，引入第三方满意度调查，作为了解、评估企业现状是一种视角和工具，对于行业发展具有极强的前瞻性意义。
《中国建筑装饰行业客户满意度第三方调查标准》的建立将从广度和深度上全面提升行业形象，帮助行业树立新的比较和评估标准，促进行业良性竞争，持续提升行业服务水平。
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远洋装饰全程优质服务巡礼
建立完善客户服务体系
一般的公装企业只需要面对一个业主，而精装楼盘却需要面对大业主开发商、装修装饰部门、房屋销售部和众多带着建筑师、律师的小业主。
在精装修楼盘的运营中，远洋装饰为了协调多个业主，提供更快捷的服务，2010年，远洋装饰投入上百万元的软硬件设备，组建成立了“远洋装饰客户服务中心”。客服中心秉承“共同成长、相伴一生及缔造绿色建筑”的发展理念，以提升客户满意度、提升公司品牌价值为目标，为远洋装饰客户提供全程式专业化的系统服务。
“全程式”的服务首先体现在客服中心的核心“呼叫中心”。远洋装饰业内首家建立起400电话呼叫中心，呼叫中心采用国内最先进的硬件设备和管理软件，嵌入了基于卫星支持的全国地理导航定位模块，即时显示报修信息的来源及日报表，采用远程传输的方式，将客户报修信息快速传递到维修终端，现场完成维修后，及时反馈成果信息，办理销单手续，由呼叫中心进行业主回访，实现高效、快速、及时的维修服务，达到了目前社会上较高水平的客户服务标准。
围绕2010年“提升管理、优化服务、推广品牌、开拓项目”的工作思路，远洋市场定位于“做装饰系统管理运营服务商”，成立客服中心是远洋装饰向科学化、集约化、合理化发展的重要举措之一。客服中心不仅为远洋装饰客户提供售前、售中及售后的专业化系统服务，而且将在此基础上逐步建立和完善远洋装饰客户服务体系，为远洋装饰实现可持续发展、在工程质量上为良性互动提供了新的途径。
远洋装饰的客服部工作人员，面对所有装修工程项目，主要从业主的角度考虑，在接到电话的第一时间作出快速反应，及时履约解决两年装修保修期内出现的问题，并提供后续咨询。不过，自客服部成立以来，公司没有接到一起业主投诉。
