2014年12月10日 《每日商报》
作为一个连续四年蝉联“全国居住满意度调查”第一名的房企，绿城的楼盘交付既有挑战，也常常充满惊喜。坊间流传着种种绿城“做加法”的故事。众多“绿粉”的口碑效应，更几近塑造出一个业界的品质标杆。
但绿城人内心很清楚，没有楼盘可以完美无瑕，可以提升的空间仍是无穷尽的。从去年起，绿城集团开始尝试“实测实量”验房;在本次2014年底交付季，绿城更首次引进第三方工程品质评估机构，以更客观、定量的方式，对交付楼盘品质进行评估。
“品质不只是一种主观的感受，它更是可以藉由数据构筑出来的现实。”参加此次第三方评估的一位技术人员表示。借助管理的深化，一直擅长“语文”的绿城，正在努力拓展它的“数学”特长。
绿城年底盛大交付季，第三方检测机构今季成“主角”
17个项目，总交付面积150.4万方，总交付套数5621套……从11月起，绿城迎来集团有史以来最盛大的交付季。这些项目西至乌鲁木齐，北到郑州，东抵舟山，南至海南，大多数集中于浙江地区，基本为绿城二代高层和玫瑰系产品。其中，精装修交付套数就有684套。
相比许多开发商楼盘交付时的“如临大敌”，一直以来，绿城的交付更多聚焦于“是否超越业主的期待”。业主一声发自内心的赞美，或是一个完美的石材收边，都是不断累积的绿城品质美誉度的全新桥段。
不过，今年绿城的交付季又与往年不同。
以往，尽管绿城楼盘的交付有一些数据上的指标，比如交付成功率等，但很多时候是一种主观、定性式的评价，缺少更客观、定量的分析。比如说绿城的不同项目之间，大家的交付界面都很美观，到底谁的品质更胜一筹?
从去年开始，绿城在集团内试行交付楼盘“实测实量”。“举个例子，就好比你去医院看病，老中医可能给你把把脉。但是你想把这病看好，光靠把脉可能还不行，得去抽血，做心电图，有数据的分析，才更容易对症下药。”在绿城工程品质中心的郭洋眼中，实测实量与以往评估体系的不同，犹如传统中医与现代医学的分野。它把能够量化的都尽量量化，统一打分。而这个分数，最终都会和客户的满意度挂上钩。
今年，不仅绿城所有即将交付的楼盘都要进行“实测实量”，还从10月8日起首次引入第三方工程品质评估体系。所谓第三方评估，是绿城在集团交付巡检的基础上，通过引入外部工程咨询单位，对工程达到可测标准的项目进行品质评估。
据了解，交付评估在过程评估的内容上进行了较大幅度的扩展，不光有对各类质量验收项的实测实量，还有对客户能直接感受到的以及影响业主生活使用的关键点的评估，比如立面、公共空间、景观效果评估，比如入户门、外窗的开启关闭，比如排水是否通畅，强弱电是否功能完好，比如电梯乘坐的舒适度(包括速度、平稳度、噪声等指标)等等共计120个子项，是一项内容非常全面的体系，也切实的与业主交付使用的第一体验紧密的结合在一起。
“我是昨天晚上9点才接到的通知。”绿城•杭州蘭园工程管理部工程总监肖夕乔笑称这次的保密工作做得好。10月15日一大早，他所在的蘭园项目被第三方评估小组打了个突然袭击。
宣讲会从早上9点开始，紧接着是软件选区、实测实量、安全文明施工和质量风险评估、数据汇总、总结会……全程由第三方评估小组牵头，蘭园工程部、施工方、监理方各主要责任人共同参与。整个评估过程非常顺利。
“我们还是很欢迎他们的，这相当于多了一双眼睛来帮我们做监督。”评估结束后，肖夕乔坦言，“通过他们的测评，我们还可以多了解其他房产公司的信息，了解到底我们在整个行业里处于什么一个名次。”
更客观、定量的品质评估体系，进一步提高客户满意度
一个月来，共有48个绿城项目参加了由第三方检测机构介入的实测实量品质评估。截至11月26日，在今年年底即将交付的17个项目中，绿城集团交付巡查小组已完成对舟山长峙岛桃花源玲珑苑二期、济南全运村L地块、东营理想之城一期玫瑰园、郑州雁鸣湖玫瑰园四个项目交付巡查及第三方评估，另委托第三方完成对杭州慧园、杭州玉园、新疆玉园交付评估。
通过实测实量，绿城对项目交付存在的风险有更精准的预估，从而进行针对性的整改，提高客户满意度。
以门窗工程为例，从去年绿城客服部反馈的情况来看，门窗工程在建安类投诉中比例是最高的。在后来的实测实量中，工程品质中心确实也发现门窗工程分数偏低。因此，他们决心把门窗工程作为品质改善的一个重点来攻关。经过半年的专项整治，在2014年第一季度的实测实量中，门窗工程的合格率上升了12.34%。
而第三方评估的引入，形成一个立体的数据评价体系，以便更真实地反映出一个楼盘的品质水准。
当被问起对绿城项目的整体印象时，第三方评估小组组长胡巽对绿城的工程品质，尤其精装品质赞誉有加。他说：“我们的评分体系在行业内应该是比较严格的，比如同一个工程项目，用我们的标准评是60多分，用其他的标准评，可能就有80多分了。尽管如此，绿城的精装修品质在我们的标准下也有八、九十分。”
本次的第三方检测机构还说道，从他们在给全国50多家标杆企业进行过评估的经验来看，绿城对产品的品质要求是行业里最高的，所以目前实施的第三方评价体系的评分标准对应也是行业里最严格的。
本次第三方评测的结果，绿城•中国长峙岛香樟园组团获毛坯类总分第一分，绿城•杭州玉园项目获精装修类总分第一名。紧随其后的是绿城•慈溪诚园与绿城•德清英溪桃源(毛坯分项)，以及绿城•诸暨绿城广场与赛丽绿城•杭州慧园(精装修分项)。
颇为引人瞩目的是杭州玉园。这个31万方的临平市中心精装大盘，虽然售价与武林广场、钱江新城一带的绿城豪宅差距不小，但品质却毫不逊色。一期交付组团在去年的实测实量中，即获得集团三甲的好名次。今年12月19日，杭州玉园又将有206套精装房源交付，在第三方评估中再次获得超过以往的最高分。
在产品品质的追求上，绿城从不会停下前进的脚步
绿城•杭州玉园由15幢石材干挂和玻璃幕墙二代高层组成。一期交付以来，杭州玉园的品质一直广受赞誉。其建筑外立面干挂的卡拉麦利金，就被一位见多识广的业主誉为“绿城楼盘里色差最小的石材”。
如果说，之前人们对杭州玉园的赞赏多是一种主观的感受。那么，如今这份由深圳瑞捷建筑咨询有限公司出具的实测实量报告，似乎更为让人心服口服。10月13日，瑞捷公司共随机抽取了杭州玉园三个标段内的7套房屋。在上百项的检验项目中，杭州玉园的每一项指标都堪称出类拨萃。
比如，在“涂饰工程”这一大项下，瑞捷公司分别就“阴阳角”、“吊顶水平度”和“表面平整度”三个细项抽检了30、40和60个实测点，玉园的问题率均为零。
杭州玉园的项目总经理朱小明对记者表示，去年一期交付实施实测实量后，让他能更快发现一些容易出问题的节点，从而进行针对性的工艺改进。比如，为了涂饰工程达到更完美的墙面平整，他们在做基底时除了以高科技仪器检测，还在晚上用手电筒打侧光对每套房子进行目测检验，最终在这一项上获得高分。
获得毛坯类总分第一名的舟山长峙岛香樟园，内部实测实量的标准也极为苛刻。对首轮实测实量的结果，他们都要现场严格整改，并收集不合格情况照片与实测实量指标对比。此外，他们还通过检查现场原点原测数据的真实性，进行第一轮诚信评判，不合格则全部重测。在对不合格点位统计后，挨个整改并现场三方确认，数据封存并定期抽检。
在追求产品品质这件事情上，绿城人始终秉持着近乎苛刻的完美主义精神。在房产品的营造阶段，完美品质的打造一方面依托于选材上的精益求精，另一方面，更依托于工程线上科学、高效的品质管控体系。如今第三方评估的介入，带来的不只是考核主体的变更，更是对绿城原有品质督导体系的优化升级。
在绿城工程品质中心的郭洋看来，第三方在带来更大的品质督导压力的同时，也带来了很多行业内其他房产公司的优秀做法和案例，借由和第三方人员就工艺工法和技术的探讨和交流，集团工程线上的同仁们既开阔了视野，又加深了对品质工作的认识。
一个好的企业，理应以获得客户的尊重、赞扬和满意度为最重要的目标价值。今后，像这样的第三方介入的品质督导，绿城的每个项目，每个季度，至少覆盖一次，项目交付前15天还将进行最终的交付评估。绿城人力求为营造过程的每一道工序把关，最终呈现出更完美的房产品，以回馈客户20年来对“绿城品质”的信赖。
