零售店与医院的妙趣结合
来源：筑医台 时间：2015-12-08 14:41:47 [报告错误] [收藏] [打印]
留住顾客
单单把病人送到医院做扫描检查是不够的。消费者想要的是离得近的、方便的医疗机构。随着预防医疗需求的增长，医院尝试用创造性的方法增强医院的便捷性。
Adelante Healthcare总裁Avein Saaty-Tafoya是医院零售化的早期倡导者。在马里科帕县社区健康中心，3/4的患者收入比联邦贫困水平还要低2倍。该中心由联邦资助，提供包括初级保健护理，心理健康服务和营养咨询在内的安全网服务。尽管困难重重，过去几年里Saaty-Tafoya还是提高了其患者满意度评分。
和其他大数据的权威一样，她也借鉴了零售理念。“我们还在追寻我们的目标。在零售式友好的环境中，经理和员工都不断努力超越每位顾客的期待，留住他们，并且让他们向亲朋好友推荐。如果我们没有做到，就等于错失了一个机会。不过在非盈利机构，往往资源不充分，所以超出所有患者的期待可以说是相当奢侈的愿望。”她说。
和零售商一样，如今成功的医疗机构反应灵活，可以根据患者变化的需求做出改变。在Adelante的案例中，他们建立了用户可以预约的门户网站，简洁透明的浮动费率制费用表，甚至一些社区参与的空间，比如在高温天气开放的有空调的娱乐区。
为减轻患者的焦虑，医院的服务台是开放式的，等候区分布在各个角落，保证谈话的私密性；检查室里的高桌子减少了，取而代之的是较低的圆桌，增进医患之间的交流。天窗，气窗，各种各样的窗户，都是医院创造更舒适环境的证明。
这一切的努力都有助于医院品牌塑造。建筑设计公司Little品牌经验工作室创意总监Daniel Monta?o表示，“从品牌的角度考虑，我们不能照搬零售业的一切，但是其中很多元素是可以借鉴运用到医院中的。在一个人健康状况良好时，去杂货店和星巴克的次数要比去医院多得多。”换言之，未来，对于消费者，医院的概念会更加接近如今的零售业。
但是品牌价值不再只和医生相关。Little医疗健康策划总监Keith Fleming表示，“随着婴儿潮时期出生的人们成年，会有大量拥有保险的消费者出现。对于初级保健护理的需要将会急速增长，但大部分的病人将不会是由医生来接待，而是由医师助理和护士。他们的服务对患者的品牌认可尤其重要。”
一旦病人对一个品牌产生了信赖感，就可能会一辈子都在这家医院看病，就像人们常常愿意开远一点的车到最喜欢的杂货店一样。
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