上半年，宜昌市装饰协会通过接听电话、接待来访、转办等形式，共受理装饰投诉58起，组织调处43起，调处率100%。调处成功42起，成功率达97.7%。其中，赴施工现场实地调查和勘验30次，组织当事人调解20次，制作《调解协议书》15份。现对投诉调处情况作如下分析与建议：

    一、投诉的焦点问题

    上半年，投诉的数量比较多，投诉涉及的范围也比较广，几乎涵盖了装饰装修的全过程，从缴纳定金、合同订立到设计、施工、现场管理、工程质量、进度款支付、工期、增项减项、验收、文明施工、诚信经营、服务意识、合同执行、工程款结算等等，无所不包。其中投诉较多的问题，一是工艺质量问题，二是工程造价问题，三是合同订立与执行问题，四是现场施工管理问题，五是诚信经营和服务意识问题。

    二、投诉产生的原因分析

    （一）工艺质量方面。造成工艺质量问题的主要原因是装饰公司管理层对于按规范施工、抓质量通病防治、倡导“工匠精神”认识不够。没有建立健全质量管理体系；没有分项工程质量验收制度，没有认真执行施工规范和验收规范；工长和专业班长对规范不熟悉，或者没有按规范施工的意识，施工现场进度计划横道图不上墙，电工无电气布线图施工；项目经理和业主沟通不够；设计师对项目经理、工长、专业班长设计交底不充分，造成施工错误和质量缺陷。如热熔管接头漏水；卫生间回填物大块建筑废料未捣碎；乳胶漆开裂、脱落、露刷纹、泛碱、咬色、交叉污染、线槽处涂料层开裂；复合地板找平层不平整、找平层水泥砂子配比不合理而起砂、强度不够；墙地砖高低差超标、空鼓；卫生间地面积水、渗水；硅藻泥开裂；强电配电箱箱底边离地高度不符合规范；电气布线走斜线；高层建筑栏杆使用普通玻璃；吊顶龙骨不平整等。

    （二）工程造价方面。因工程造价产生纠纷的主要原因，一是装饰公司在全包合同的前提下，未经业主同意，擅自增项，导致工程价款超出全包价，业主并不认可，遂引起纠纷；二是全包合同外增（减）项目或者改变原合同约定的内容（如订制家具改为现场制作），合同双方不签订补充协议或履行变更手续，中途或结算时产生纠纷；三是预算清单无子目明细或者有子目明细但无项目特征及工艺做法，其中需要业主另外买单的部分（如“背板另计”）隐蔽地标注在内，装饰公司并不提醒和强调，最终造成结算纠纷。

    （三）合同的订立与执行方面。因合同的订立与执行而产生的纠纷，在上半年的投诉中占很大比重。从总体情况看，无论是装饰企业还是业主，均存在合同意识不强的问题。主要表现，一是不使用规范性合同，往往是从网上下载或自行起草一个合同，一些应该约定的内容没有约定，如有的合同中无违约处罚条款；有的合同有处罚条款但无具体计算标准，或者有处罚标准但又过重或过轻等等；二是草率签订合同，许多业主在签订合同时，没有认真逐条逐款阅读合同内容就草率签字，在合同履行过程中特别是在工程结算时又对合同内容提出异议；三是合同缺乏严密性，有的甚至自相矛盾，导致合同难以执行或者增加调解难度，如全包合同中已经写明全包或半包价，但预算清单又写“水电据实结算”，导致结算时，业主强调全包（半包），装饰企业强调水电另计。四是合同双方忽视合同的严肃性。有的企业不按约定的工期组织施工，甚至动辄肆意停工；有的业主不按约定支付进度款。

    （四）诚信经营和服务意识方面。在诚信经营方面，有的装饰企业在做活动宣传时，向业主做出种种价格优惠和物品赠送等承诺，但签订合同后并不兑现或者兑现时以种种理由打折扣，不完全兑现；有的企业利用业主不懂合同或者不重视合同的情况，故意设置合同陷阱；有的企业不按合同约定的时间管控施工进度，长期拖延工期。在服务意识方面，有的企业管理人员和施工人员，严重缺乏服务意识，没有把客户满意作为终极目标，有的甚至态度粗暴，对客户提出的合理要求和建议置之不理，对业主提出的施工工艺质量和施工管理问题，现场施工人员要么不予理会，要么强词夺理，而管理人员对出现的问题总是找借口推责，甚至包庇下属。有的项目经理不善于利用书面形式合法地催交进度款，发生分歧后，不是耐心和业主沟通，而是意气用事，采取过激行为（拆掉和停工）激化矛盾，损害公司形象。

    三、思考与建议

    从上半年投诉调处情况看，装饰过程中发生纠纷并导致业主投诉，除极少数属业主无理取闹外，绝大多数是因装饰公司自身管理不规范造成的，不仅给业主造成了精神上的不愉快和经济上的损失，损害了装饰行业的社会形象，装饰公司自身也蒙受了很大经济损失，教训是深刻的。为此，特对装饰公司提出如下建议：

    （一）端正经营思想，树立诚信意识。各装饰公司老总和和高级管理人员，要带头端正经营思想，规范经营行为，健全管理制度，加强员工队伍建设，坚持以诚信和质量求生存。不要试图投机取巧，不要试图以次充好，不要为蝇头小利损害公司的口碑和行业形象，到头来因小失大，得不偿失。

    （二）根据公司情况，量力承接工程。通过受理和调处投诉发现，部分装饰公司不根据公司自身的技术水平、工作经验、人员力量、时间安排等实际情况，盲目承接装饰项目，导致在实际施工过程中，要么因缺乏管理和施工人员，导致延误工期，引起纠纷；要么因缺乏技术实力和工作经验，导致工程质量不合格，引起纠纷。因此，建议装饰公司在承接工程时，要根据公司自身的实际情况，量力而行，一是要根据公司的人员情况适度承揽装饰项目，不要盲目揽活后因无管理和施工人员安排，迟迟不能开工或者勉强开工后因施工力量跟不上迟迟不能完工；二是要有所为有所不为，“没有金刚钻别揽瓷器活”。对超出公司自身技术水平和工作经验要求的装饰项目，不要盲目承接。

    （三）重视合同管理，把好第一关口。合同管理是企业经营管理的主要方法，是经济手段法律化的形式之一。各公司不仅要重视合同的订立，尽可能使用规范合同，以确保合同的完整性和严密性；也要重视对合同履行的全过程管理，通过合同的订立、变更和严格执行，使装饰企业和业主双方的行为均处于合同的约束范围之内，从而有效防止争议的发生。

    （四）强化内部监管，确保施工质量。一是各装饰公司要认真组织管理和施工人员学习施工规范和验收规范，严格按规范组织施工，严格按规范对分项工程组织质量验收；二是要加强对装饰质量通病的防治。质量通病的原因很多，涉及面广，但主要原因是参与项目施工的组织者、指挥者和操作者缺乏质量意识，不讲”认真”二字。只要真正在思想上重视质量，牢固树立”质量第一”的观念，认真遵守施工程序和操作规程，认真贯彻执行技术责任制，认真坚持质量标准、严格检查，实行层层把关，认真总结生产质量通病的经验教训，采取有效的预防措施，是完全可以消除质量通病的。三是要强化施工现场质量保证体系的控制，要通过一定的制度、方法、程序等，把装饰施工现场影响质量的一切因素统统控制起来，形成的一个有明确任务、职责、权限，相互协调、相互促进的质量管理整体，通过严格的质量管理，赢得业主的信任。

    （五）加强队伍管理，提高人员素质。许多纠纷的发生，与项目管理和施工人员有直接关系，如有的不善于与业主沟通；有的不文明施工甚至态度粗暴；有的对业主的合理要求、意见或建议置之不理等等。因此，加强对项目经理和施工人员的教育、培训、与管理，应成为装饰企业当前乃至今后一项重要而紧迫的任务。