主持人：李总给我们讲了三个故事，突出地展示了装饰企业软实力的关键部分，那就是专业素养和敬业精神，只有我们的装饰企业都是负责任的企业，我们这个行业的发展前景才更加光明。谢谢李总。
下面有请远洋装饰工程有限公司副总经理张宾先生，他演讲的题目是《远洋装饰客户关系管理理念交流“与客户共同成长”》。
远洋装饰工程有限公司副总经理张宾发表演讲
张宾：尊敬的各位领导、各位来宾：
大家好！首先感谢中装协领导和在座同仁们对远洋装饰的信任和鼓励，借此机会，就远洋装饰的一些客服管理工作情况与大家进行交流，同时，也希望能够在座的各位批评和指正。
远洋装饰自1998年成立以来，以“立足北京、面向全国、不断进取、永不言败”的精神，在公司全体员工的拼搏努力下，远洋装饰已经成为中国建筑装饰行业最具竞争力的企业之一。
纵观当今世界经济格局，信息化的高速发展也极大的改变了我们的商业模式，对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在激烈的竞争下，对于企业而言，及时将客户意向反映到产品及服务中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，全面营造客户至上的管理理念，成为企业成功的关键。
今天我交流的题目是“您的微笑 我的追求 愿与客户共成长”，共分为两个部分，一是谈一下远洋装饰客服的发展历程，二是与大家分享这些年来汇聚沉淀的企业客服中心形成的特色文化，最后再简单介绍下未来的发展方向。
抓住机遇，坚持不懈，远洋装饰客服成长路
早在1999年北京远洋大厦竣工，远洋装饰就开始了以施工后维修为核心的维保客服工作，正式成立了客服部，及时拉开了客户关系类的工作序幕，也成为企业赢得良好社会信誉的关键。
十多年来，公司始终将这项工作作为重点，不断的创新实践，赢得了“不怕有麻烦，远洋帮你干”的美誉。对公装行业而言，远洋装饰是率先以设立客服部为特色的装饰公司，这种特色曾被中装协盛赞为具有“比较优势的装饰企业”。
远洋装饰在原有项目维修部的基础上，整合公司优质的管理资源，并投入上百万元的软硬件设备，于2010年1月组建成立了“远洋装饰客户服务中心”。
远洋装饰的客户服务体系除了施工后的维修服务（售后服务）外，扩展具备了许多公众客户关系的内涵，如缺陷管理、危机处理与公关、企划受众宣传、市场经营的先导、施工质量的后评估等多项重要的工作内容，从而我们自豪地讲远洋装饰已从“比较优势”一举成为具备“绝对优势”的装饰企业。
坚守使命，不负众望，努力形成远洋装饰客服特色文化
远洋装饰客服中心确定了以提升客户满意度、提升公司品牌价值为目标，为远洋装饰个人客户和企业客户提供“全程式”的专业化系统服务，将远洋发展成为“装饰系统管理服务商”的使命。
远洋装饰“客户呼叫服务系统”是以“呼叫中心”为核心，以规章制度、流程规范为手段，以区域项目部为终端的服务综合管理体系。该系统具有反应快速、简捷、高效；客户信息全面且能实时更新，为客户提供精准化服务；为公司内部管理提升提供数据依据与支持；具有良好的扩展性，不同区域新增客户可及时纳入服务系统的优势。
“呼叫中心”是该服务系统建设的核心内容，起着中枢和纽带的作用。以CTI（计算机电话语音集成技术Computer Telephony Integration）技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。嵌入了基于卫星支持的全国地理导航定位模块，即时显示报修信息的来源及日报表，采用远程传输的方式，将客户报修信息快速传递到维修终端，现场完成维修后，及时反馈成果信息，办理销单手续，由呼叫中心进行业主回访，实现最高效、快速、及时的维修服务。
目前，远洋装饰客服体系的重点区域为北京、天津及广东(中山)地区，而浙江（杭州）、辽宁(沈阳、大连)、江苏、内蒙（呼和浩特、鄂尔多斯）、河北（唐山）、海南（三亚）等地区已经进入了区域客服部门筹备阶段，客服工作的步伐，将随着远洋地产、远洋装饰的业务范围覆盖遍及全国各大、中型城市，为更多的精装修客户提供全方位的服务。通过客服管理系统软件，采用信息化的手段使客服中心与各维修终端高效连接。通过呼叫中心报修，维修单据可以通过软件系统即时到达维修终端，并实时显示维修处理状态。
此外，公司特别聘请国际知名公司----“盖洛普咨询有限公司（Gallup Consulting）”协助开展第三方客户满意度调查工作。通过盖洛普的CE11 模型监督服务质量，并为下一步客服工作提升奠定基础。
“呼叫中心”在人员配置上本着“高效、务实”的原则，根据项目工程质量、客户定位、地理位置等因素，综合考虑合理的人员数量和各工种比例。目前，公司现有管理人员及维修人员已近二百人，多数具有本科及大专以上学历，骨干维修人员均具有丰富的施工及售后服务经验。此外，公司在各区域均设有客服经理，较大型的固定项目设有客服主管，并设有商务、文员等岗位。
强化管理，改革创新，实现远洋装饰客服水平的不断提升
远洋装饰“客户呼叫服务系统”，在维修成本、软件系统升级开发及产品本身的缺陷方面还存在一些问题，在今后的工作中，公司将不断地提高工程质量、施工工艺水平，才是降低维修成本的最有效方法。
在未来的实践中，远洋装饰“客户呼叫服务系统”将会成为公司对外客户关系维护与市场品牌形象推广的重要手段与载体，打造公司核心竞争力的有利支撑，推动公司管理提升及产品提升的助手。同时也是公司外部市场开拓的先导与敲门砖，实施差异化市场战略的重要手段与工具。
“谋智者先行，远见者稳进”，我们深知远洋装饰客服成长之路也会遇到诸多意想不到的困难。但是，我们相信，有远洋装饰全体员工的拼搏奋斗，一定能够以优质的服务赢得客户，赢得市场！
最后，热忱地希望大家留下您的宝贵意见和建议，以进一步提高我们的服务水平，让我们共同携手，去创建一个美好的绿色世界！
谢谢各位！
