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宜家曝服务细节缺陷事主报警追回漏发货品

来源：京华时报作者：马希时间：2015-07-17 09:38:31 分享至：

以冷女士的案例致电12315咨询解决方法，热线服务人员表示，虽然她很愿意相信是商家遗漏发货，但商家怀疑是消费者把货弄丢也很正常。

　　服务有漏洞宜家自查了吗

　　6月26日，宜家把遗漏的书架送到了冷女士家，事情告一段落。但冷女士心中始终有个疙瘩，她又致电宜家客服，叙述了事情的来龙去脉，希望宜家将自查的过程以及事情发生的原委告诉她：“为我自己讨个说法！”但一直没收到任何反馈。

　　冷女士好奇：为什么宜家自查没有查出漏发货物？他们到底查没查监控？是不是仅用一句“货品都出货了！”来搪塞消费者？“如果不是我较真，这事是不是就不了了之了呢？”冷女士表示，她需要宜家态度诚恳的解释。

　　宜家回应

　　承认漏发表示整改

　　宜家方面向京华时报记者表示，帮冷女士提货的“朋友”在宜家有大量退货记录。

　　宜家对于漏发货事件以及给消费者带来不便深感抱歉。“北京外仓的发货流程是由第三方员工交接给宜家客服员工，再由宜家客服员工交接给顾客签字确认。因宜家部分商品一个商品编号对应若干平板包装，所以才会导致出现漏发货的情况。”

　　至于为什么“自查”没有查出问题，宜家承认工作存在纰漏，并表示会努力提升消费者的购物体验，使用移动终端即时监控商品流转，精细服务流程，避免类似事件的发生。

　　消费提示

　　务必清点清楚再签字

　　家具自提或邮寄上门的情况越来越多，家具被拆解后分包也是商家常用的方法，这样就给消费者清点数量带来很大困难。宜家此次也表示，漏发是由于一个商品编号对应多个平板包装所致。京华家居在此呼吁家具商家，最好将提货单细化到包装的具体个数，比如：100㎝×130㎜包装2个之类，这样就可以有效避免类似的纠纷。

　　而作为消费者，点数货品也必须认真。记者了解到，只要签字确认收货，一旦发现商家缺货等问题将会很难解决。记者以冷女士的案例致电12315咨询解决方法，热线服务人员表示，虽然她很愿意相信是商家遗漏发货，但商家怀疑是消费者把货弄丢也很正常。“一旦签字确认，要证明商家货没有给全，那消费者就必须提供证据证明。”记者提出，可否请工商局介入调取监控等证据，但该工作人员建议类似情况直接走司法渠道。“工商局只接受书面证据。录音、录像等证据，在这里是不能使用的。”冷女士的案例中，虽说查看监控动用了警方力量，但幸运的是找到了证据，但如果接货时没有监控设施，那想要提供证据就难上加难了。

关键词：宜家家具回馈信息自查

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