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宜家曝服务细节缺陷事主报警追回漏发货品

来源：京华时报作者：马希时间：2015-07-17 09:38:31 分享至：

以冷女士的案例致电12315咨询解决方法，热线服务人员表示，虽然她很愿意相信是商家遗漏发货，但商家怀疑是消费者把货弄丢也很正常。

　　近日，消费者冷女士向京华家居编辑部投诉，6月19日，其在宜家四元桥商场位于顺义的外仓提货，货运到家后发现少给了一件书柜。但宜家给出的调查结果是没有少发货，且消费者已经签字确认，所以责任自负。冷女士多次往返宜家四元桥商场及顺义外仓无果，无奈报警调取提货监控显示，工人确实漏发了一件书柜。“为什么自查没有查出？我要宜家给一个合理的说法！”京华时报记者介入后，宜家承认工作存在纰漏，并表示会努力提升消费者的购物体验，避免类似事件的发生。

　　事件重现

　　外仓提货少了一件书柜

　　冷女士介绍，6月19日她在宜家四元桥商场买了数件家具。四元桥商场面积有限，冷女士购买的商品要到位于顺义的外仓自提。冷女士请了一位朋友帮忙，当天傍晚6点多，冷女士心仪的家具就顺利运回了家。但兴奋劲儿还没过，冷女士发现，少了一件价值1299元的书柜。

　　冷女士马上给宜家客服打电话反映问题，宜家给出的答复让她吃了颗定心丸：“我们会调取工人提货的监控，如果发现确实漏发货，会及时补给您的。”

　　但第二天，宜家的信息反馈是：经过内部清点，冷女士购买的家具已经显示全部出货，没有遗漏任何货品。“是不是在搬运过程中出现遗漏呢？只要扫了码就会显示出货，但实际上没有搬到我的车上呢？”对于冷女士的疑问，客服无法解答，只是表示外仓回馈信息是没有遗漏。如果有疑问可去四元桥商场找当班的客服经理。

　　提货单不清消费者难清点

　　提货时需要确认货品齐全才能签字，这个道理冷女士也清楚，但她表示，作为普通消费者真的很难点清被拆解的家具。冷女士提供的提货单显示，其中只标明了书柜的个数，但没有显示该书柜被拆成几个包裹。“提货时，就是把提货单给工人，然后他把货搬过来。作为消费者，我怎么知道一个书柜被拆成了多少部分，所以也没法清点，只能他给我什么，我就收什么了。”

　　报警查监控才找回遗漏家具

　　6月22日，冷女士来到宜家四元桥商场找到当班的客服经理，叙述了事情经过后，该经理表示，既然冷女士已经签字确认收货，就只能自己负责了。“接待我的值班经理说得最多的一句话就是：对不起，我帮不了你。”他告诉冷女士，外仓和宜家是供应商关系，那里的事他管不了。“也不能给我调取当时的监控录像。”该值班经理甚至还怀疑帮冷女士运货的朋友弄丢了家具。

　　冷女士又驱车赶到顺义，找到了当时为自己提家具的工人，但也没问出有价值的信息。她无奈返回四元桥商场，思索再三，她选择报警。警方随后调取了当天搬运家具的监控录像，其中明确显示，工人把家具交给冷女士朋友时，就少了这件书柜。“我当天买了两大一小三个书柜，一个大书柜被拆成两个包装，小书柜单独一个包装，因此应该是四大一小五个包裹。监控显示，工人只给了我们两大一小，三个包裹，明显就是少了一个书柜！”铁证之下，当时在场的值班经理表示会尽快和冷女士联系。第二天，宜家方面打来电话，说货找到了，“你自己来提货吧。”冷女士十分气愤地拒绝了：“折腾了这么久，连一句道歉都没有，还要我自己跑到顺义去取货！”

关键词：宜家家具回馈信息自查

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