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网购家具后续麻烦多退货维权难

来源：深圳商报作者：秦兴梅时间：2014-07-07 11:57:34 分享至：

家住宝安的余先生昨天向深圳商报热线反映，他最近从网上购买了部分家具，价格低，选择多，但很快却发现这些家具在物流、安装、售后等方面给他带来了不少困扰。

　　据余先生介绍，他因为最近要结婚，准备购置一批家具。经对比，他发现淘宝上一些家具店的“特价”家具，不仅款式新，可选择范围多，价格也比深圳部分家具城的家具要便宜。热衷于网购商品的他，遂与未婚妻选定了地址在佛山的一家网店的客厅和卧室全套韩式家具。

　　“一共花了8000多，比实体店便宜多了。”余先生告诉记者，“但麻烦却接踵而来。” 与多数实体家具店提供送货上门、免费安装不同，几天后，他接到了物流公司电话，让他自行到福永某物流公司站点提货。余先生讨价还价，花了500元终于请了一辆小货车将全套家具运到了宝安中心区并搬上楼。接着，他和未婚妻拿着家具里配备的安装说明书，用了几天的时间才完成组装，把手也给扎伤了。让他更难受的是，茶几在运输过程中被撞歪了角，掉了漆。那张1.5米宽的双人床，与网页上相比差距更大，每天睡醒后地板上都掉下不少床板的纤维屑。

　　余先生说，他多次与淘宝卖家沟通售后问题。对方要求他上传照片，却多次以照片不清晰为由拖延；后对方答应可以退货，却要求他自行承担运费，而且物流公司不提供上门收家具。他算了算，来回的物流费，以及从家里到物流公司的来回搬运费，自己至少要损失1000元。

　　记者在采访中发现，选择网购家具的消费者多数是年轻人，方便快捷便宜是最大的卖点。宋小姐告诉记者，她买家具时通常先去实体店体验，再到网上对比价格，确实便宜后再选择网购同款家具。而针对年轻人的消费习惯，美克美家、全友等家居业巨头纷纷在天猫开出了自己的品牌旗舰店。而宜家、红星美凯龙、金海马等家居卖场也纷纷推出了网上商城。家居线上市场呈现高速发展态势。

　　不过，家具与服装、书籍等商品不同，因为看不到实物，材质的优劣、做工的精糙等都很难确定。同时，网络平台鱼龙混杂，一些商家盗用知名品牌图片，销售的却是仿制品，消费者买到的货物与图片差异巨大也是常事。家具体积较大容易在长途运输中出现磕碰，加上消费者需要自行从物流点提货，因损坏产生的纠纷难以厘清责任，退换货流程繁琐复杂，消费维权困难重重。此外，即使是淘宝、京东商城这样的大型电子交易平台，也不具备抽检产品的能力，只对商家进行事后处罚，因此家具中甲醛等含量是否超标，消费者无从判断。

　　长期从事电子商务的彭先生告诉记者，和其他行业一样，家居产品电商化未来也会成为主流趋势，但经营者必须突破线上购买、线下物流和售后保障的行业瓶颈问题。对于消费者而言，不能只图便宜，最好选有线下体验店的品牌商家，这样既可以享受到网购的优惠价格，又可以到线下亲自挑选家装建材的款式、颜色和材质，还可以亲临现场感受服务。或者，在购买产品前要求商家尽可能地提供清晰的细节图片，对颜色、尺寸、材质、做工、环保性能等做出详细判断后再购买，并留存聊天记录以备合法维权。

关键词：家具网购淘宝电子商务退货维权

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